已买到的宝贝

先说一句，以职业的角度看，我不知道我自己到这个岗位，是否一定能够做的更好，但是作为一个买家，我真的无法忍受这个页面带给我的难过。

为了查看刚刚买的耳机是否到货，又去我的淘宝看。在iMac上看，显示的内容完整，看了页面以后非常的不舒服，是的，不舒服，我把我看到的问题简单罗列一下：

• 上图，红色方框，我坚持认为，对于买家，无需提供搜索，即使要提供，也是option，找到即可，无需要提供如此之多的表单来“吓唬”客户，你以为表单多了就专业啊？还在页面的顶头黄金位置，放着如此一个巨大，却毫无用处的表单。至少我5年淘宝购物，200笔交易的经验来看，对于买家，从来都没有用过这个该死的搜索。（但是卖家是需要的）
• 上图，绿色方框，我不明白这个表头设计的含义是什么，“售后”，但是数据内容却是“退款”的操作，售后跟退款操作有逻辑上的关系吗？实际上，我的使用体会是从来都忽略表头了，不知道其他买家如何，但是我想这个表头的定义绝对是有问题的。错误不说，对于眼睛分辨的视觉上，我就觉得全球最丑陋的表单就是这张了。
• 上图，黄色方框，店铺×××××，卖家ID，这两个参数我觉得提供一个足够了，有必要提供两个吗？买家需要吗？而且两个地方的链接是完全相同的，链接到卖家店铺首页。我认为包楼卖家ID足够了。这个地方只要提供卖家能够快速进入卖家店铺就可以了。从iPhone的使用体会来看，给用户一条路走到死会比给用户两条路体验好的多，只要你这条路不是“丝绸之路”就好了。本来就够拥挤的表单了，你还提供这么多毫无价值的内容，不是必须的内容，何苦呢？
• 上图，蓝色方框，我不明白的是为什么要在“退款中”三个字下面傻乎乎的加上上“确认收货”按钮，是希望提醒买家，赶紧确认收货吗？我都要退款的人了，还收货干嘛？为什么其他的交易放在后面交易状态这里，而退款的，却放在参看退款的按钮旁边来骚扰我？骚扰是一个方面，操作入口的一致性规则放到哪里去了？你以为你是土 共啊，说修改规则就修改规则？
• 最后一条，“交易状态”这个数据项，为什么要提供“交易状态”以及“详情”两个链接呢？都链接到同一个地方？却提供了两个链接？是为什么？给我一个理由先？还有就是之前说过的，为什么操作项不能放到一起，而上面表头却提供了一个明晃晃的“操作”表头。开玩笑的。
• 这个页面值得商榷的地方还有好几处，至少我看的是这样了，读友可以帮忙列举。

我的感觉是，这个页面的产品，已经经历了多个产品经理，这个页面是如此的重要，从淘宝诞生开始就在，而那么多人的想法的重叠，激荡最后就变成了一个，一个，一个，我想说，全球最丑的表单。（请原谅我的语气，我理解大家的难处，但是这个表单真的是丑到极点了）。

Jack去年骂了支付宝，如果今年我们淘宝不能认真的做点什么，那么今年Jack就可以骂淘宝了，如果真的有一天这样，那么我们的损失会比想象的大的多。因为我们伤害的可能是我们的未来。

做互联网产品不容易。真的不容易，但是不能成为借口。共勉！

看 《大白熊》到35页，有一副图片很好，讲述的是“用户的四种常见的信息需求”，如下图：

四种常见的信息需求

简单的将四种信息需求List一 下：

1. “已知条目搜索”：表示用户已经知道要找的是什么，该以什么称呼它，以及上哪里可以找到它；
2. “探索式搜 索”：表示用户想在自我设定的某个范围内找到一些有用的信息或者数据；
3. “无遗漏式研究”：表示用户在某个特定的主题范围内，获得相关主 题的所有信息；
4. “再次需求”：表示用户重新寻找以前已碰到过的有用信息；

看了上图以后，我觉得这个四种信息表达寻找方式如果应用到淘宝网，那么就代表了用户四种购物的过程和体验：

1. 顾客已经知道了要买什么，比如，我要买Adidas的G19464 型号的男子跑鞋，那么解决这个用户的购物的最好的产品流程和体验应该式什么呢？
2. 顾客在消费上遇到了困难，需要购物，但是不知道明确的商品，比如春节到了，我应该如何该父亲送一个最合适的礼物呢？怎么解决这个用户的购物的需求，并提供完整的用户体验和流程呢？
3. 顾客关心某个领域的所有新产品，比如我关心“SSD硬盘方面的所有产品，包括现有的，以及即将可能出来的，并且我希望能够在淘宝购买到我中意的”，淘宝应该如何组织信息以及产品，并通过合适的产品来提供给用户呢？
4. 顾客曾经看到过某个宝贝，想在要重新找回这个宝贝，注意是宝贝。比如，我1个月以前看到过一款 Ford 汽车用的轮毂，并且当是找到最便宜的一款，想在我计划把它买下来。淘宝应该如何提供产品，提醒、帮助用户用最小的成本来保存有价值的信息，并且方便用户最快的把相关的信息找到呢？

我没有办法简单的回答以上的4个问题，但是我觉得这个四种信息需求或者说是消费需求，是实实在在存在的，而且几乎每一个消费者都存在，我们应该如何合理的解决呢？并且在我们的市场中通过各种信息表达出来，以方便的满足消费者的需要呢？

值得深思的问题！

刚刚去电器城看了一下，计划买耳机，杯具，请看下面的商品图片：

铁三角 ATH-ON300(限量版) - 淘宝电器城

让我很纳闷的是，电器城中的商品，居然一张照片也没有，我怎么了解商品的细节？淘宝市场的建设一个非常好的地方就是商品的可读性很好，让用户通过商品的描述可以充分的了解商品的各种信息，这个里面，详细的图文介绍非常重要。

而现在，电器城居然返璞归真了，除了商品一个图片之外，介绍里面基本上都是空的，一点规格表格外，啥也没有了。我凭什么来买你的咚咚？？

刚刚申请了退款，在Safari下开始申请的，但是，很可惜，无法完成，原因呢，看下面图片：

Safari下淘宝的申请退款界面

只能在IE下操作，看图片：

IE下的界面

类似的兼容性问题，实际上是用户体验最基本的一部分了。

任重道远啊。

最近在看“北极熊”一书，在前面部分，关于IA的概念中，有一副图片，让人印象深刻：

无序的BookStore

IA的一个重要目标是让信息变的有序，以便于用户的寻找和使用。一个典型的IA应用就是图书管理，包括图书馆和书店。但是在美国有一个书店，它的书不是以传统的模式摆放整齐，同时让客户方便寻找的，而是“杂乱”的“堆”在地板上，让客户去自己看和寻找，它并不希望哪些知道要买“什么书”的客户来购书，而是给客户一个“寻找惊喜”的机会。

实际上，我觉得在网络购物过程中，这个模式也是相当的有价值的。现在包括淘宝、以及paipai等网站在内，都将信息的有序，并且帮助用户快速寻找到商品作为用户体验非常重要的部分，甚至是最重要的部分，Search的相关度，准确性都通过各种不同的技术在提升，但是在实际的购物体验中，很多用户是“不知道要买什么”，这时候一个非常有序的市场就未必是用户需要的。

比如你在大型商场购物，作为一个顾客，你真的每次都知道，或者清晰的知道要买什么吗？给你一个搜索引擎的输入框，你知道输入什么Keywords吗？

我想说明，以及传递的概念就是这个，在购物的时候，我相信有超过5成的购物行为是通过“不明确的”行动，最终来确定购物目标的。

这时候，我就有一个问题，我们单方面的不断提升信息的次序，让寻找更加简单，是否是忘掉了什么？忘记了一个非常非常重要的方向，就是“逛”？？

如何通过适当的“无序”来满足用户不明确的购物需求，让用户在购物过程中体会到“惊喜”，“哇，原来还有这样的商品？”

淘宝有超过1亿的商品，除了常见的一些物品，其实还有很多很多商品是用户很少看到，甚至无法想到有的，这时候，常见的“有序”的购物模式就无法满足顾客的需要，“适当的无序”的价值就可以在这个地方出现。

当然，如何在网页上传递，并实现这个“适当的无序”就是一个技术以及商业问题，我觉得值得投入产品、技术的力量去尝试。

其实我一直很喜欢 windowshop.com 的模式，我觉得这是一种很好的“适当的无序购物”的尝试。

祝福读友新年快乐！万事如意！

坦率的说，听到Jack对支付宝的用户体验进行严厉批评，是预料之中的事情，但是，在年会上这样严厉的提出来，确实有些意外，但是我相信Jack是期望通过下猛药来提醒我们，该做点什么了。

作为支付宝曾经的工作者，我觉得一定程度上，我都有责任，要对现在的用户体验负责，所以，我想把我最近一段时间对于支付宝用户体验的思考写成几篇系列文章来表达我的看法。

用户体验不是简单的用户看到的，以及交互的部分，要做好一个产品，用户体验要好，核心的业务逻辑和思想是根本，否则再好的交互也白搭。对于支付宝而言，作为一个网络支付服务，我觉得用户体验的第一要点在于：用户、帐户鉴证体系的设计。

• 什么是用户、帐户鉴证体系？说直观一点就是输入密码或者其他信息来验证用户对支付宝帐户、资金的访问、使用的权限设计和用户操作；
• 现在支付宝的帐户鉴证体系，核心的是双层密码服务。当初设计的时候，我是参与其中的，到目前，有不少人对此有诟病，但是我仔细考虑后，觉得就目前支付宝的实际状况来看，双层密码设计是合理而且必须的。最根本的原因是淘宝跟支付宝的关系。必须在安全和易用之间做一个妥协。那么成本最低的方案就是双层密码。
• 但是怎么用双层密码，就是一个大学问，“帐户密码”和“支付密码”究竟对哪些信息进行“鉴证”，相互的权限是什么？什么时候应该用“帐户密码”，什么时候应该用“支付密码”，我觉得到目前为止还是没有一个合理的设置。
• 我认为
  • 帐户密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的所有权，以及在所有权权限下的相关操作的权限，比如：完成帐户的登录，完成帐户基本信息的查询、交易信息的查询、交易的创建等内容；
  • 支付密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的资金使用，注意，我仔细考虑后，觉得应该是”支出某帐户资金的时候“
    • 那么举例，在往支付宝帐户充值的时候，还有必要进行”支付密码”的鉴证吗？来看支付宝的实际设计：
    • 支付宝网银充值
    • 支付宝卡通充值
    • 大家可以看看上面两个图片。同样是在充值的地方，支付宝卡通充值和网银充值，一个需要“支付密码”，一个不需要“支付密码”，这个设计逻辑合适吗？
    • 在没有对支付宝帐户里面的资金进行使用的情况下，还需要支付密码吗？如果需要，那么为什么前者没有使用？如果不需要，那么为什么后者需要使用？
    • 或者有的人认为卡通更加不安全，所以需要鉴证，但是我是不认同这个观点的。核心的问题在于鉴证体系设计的混乱和不科学。
  • 我认为，需要对核心的两个密码的使用权限进行科学的定义。再举例子：
    • 创建交易的时候，是否需要支付密码？这个问题实际上很影响支付宝的用户体验，很多时候，大家发现，创意一个支付宝交易（哪怕是即时到账交易）也需要多次输入支付宝的不同密码，包括可能需要许入两次以上的支付密码，这是为什么？
    • 我认为还是同样的问题，签证体系的设计出现了问题，因为为了所谓的安全，那么多加一次密码总是应该的。从而产生了类似的问题。
  • 所以，我觉得需要对鉴证体系进行重新的定义和规划，并且将其合理的部署到支付宝的产品中去。

应该怎么设计呢？另外，手机验证码、数字证书等呢？

未完待续…

这两天Jack对支付宝的批评传遍互联网，至少对于关注支付宝的同学而言，不会不知道Jack之怒，看到陈放同学在Twitter上面对此的评价，觉得有转发的必要，不管是合理还是不合理。先转了再说：

坦率而言，支付宝的用户体验是存在不少的问题，我想作为曾经的支付宝员工，自己也有责任。但是无论如何，这是一个历史性的产品，它在前进道路上的曲折跟我们国家的道路曲折是一样，而不可避免的，但是应该避免的是哪些官僚、无知。

另外，我同意陈放的一个观点就是，我们需要学会妥协。不管陈放和我说的妥协的内容是否一样，但是妥协是很重要的。

因为老域名被众所周知的原因屏蔽无法使用，所以，启用新域名 http://kimisays.me 欢迎继续来看Kimi 说互联网。

1月27日，苹果公司将揭开2010年数码产品新热潮，敬请期待！

刚刚完成了一笔淘宝交易的确认收货。觉得还是让用户操作的太多了。如下图：

点击交易列表中的“确认收货”后，到这个页面，然后找到“确认收货”按钮，点击后，到：

到一个新的页面，让我再看一次交易信息，然后需要滚动屏幕到第二屏，才能找到输入支付密码的地方。我感觉，有些冗余了。我建议修改为如下：

这个页面，主要分为3个部分：交易信息、卖家信息、操作区。根据交易状态的不同，操作区可以提供不同的内容，比如付款、确认收货等。

目标：一个页面完成用户操作。