坦率的说，听到Jack对支付宝的用户体验进行严厉批评，是预料之中的事情，但是，在年会上这样严厉的提出来，确实有些意外，但是我相信Jack是期望通过下猛药来提醒我们，该做点什么了。

作为支付宝曾经的工作者，我觉得一定程度上，我都有责任，要对现在的用户体验负责，所以，我想把我最近一段时间对于支付宝用户体验的思考写成几篇系列文章来表达我的看法。

用户体验不是简单的用户看到的，以及交互的部分，要做好一个产品，用户体验要好，核心的业务逻辑和思想是根本，否则再好的交互也白搭。对于支付宝而言，作为一个网络支付服务，我觉得用户体验的第一要点在于：用户、帐户鉴证体系的设计。

• 什么是用户、帐户鉴证体系？说直观一点就是输入密码或者其他信息来验证用户对支付宝帐户、资金的访问、使用的权限设计和用户操作；
• 现在支付宝的帐户鉴证体系，核心的是双层密码服务。当初设计的时候，我是参与其中的，到目前，有不少人对此有诟病，但是我仔细考虑后，觉得就目前支付宝的实际状况来看，双层密码设计是合理而且必须的。最根本的原因是淘宝跟支付宝的关系。必须在安全和易用之间做一个妥协。那么成本最低的方案就是双层密码。
• 但是怎么用双层密码，就是一个大学问，“帐户密码”和“支付密码”究竟对哪些信息进行“鉴证”，相互的权限是什么？什么时候应该用“帐户密码”，什么时候应该用“支付密码”，我觉得到目前为止还是没有一个合理的设置。
• 我认为
  • 帐户密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的所有权，以及在所有权权限下的相关操作的权限，比如：完成帐户的登录，完成帐户基本信息的查询、交易信息的查询、交易的创建等内容；
  • 支付密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的资金使用，注意，我仔细考虑后，觉得应该是”支出某帐户资金的时候“
    • 那么举例，在往支付宝帐户充值的时候，还有必要进行”支付密码”的鉴证吗？来看支付宝的实际设计：
    • 支付宝网银充值
    • 支付宝卡通充值
    • 大家可以看看上面两个图片。同样是在充值的地方，支付宝卡通充值和网银充值，一个需要“支付密码”，一个不需要“支付密码”，这个设计逻辑合适吗？
    • 在没有对支付宝帐户里面的资金进行使用的情况下，还需要支付密码吗？如果需要，那么为什么前者没有使用？如果不需要，那么为什么后者需要使用？
    • 或者有的人认为卡通更加不安全，所以需要鉴证，但是我是不认同这个观点的。核心的问题在于鉴证体系设计的混乱和不科学。
  • 我认为，需要对核心的两个密码的使用权限进行科学的定义。再举例子：
    • 创建交易的时候，是否需要支付密码？这个问题实际上很影响支付宝的用户体验，很多时候，大家发现，创意一个支付宝交易（哪怕是即时到账交易）也需要多次输入支付宝的不同密码，包括可能需要许入两次以上的支付密码，这是为什么？
    • 我认为还是同样的问题，签证体系的设计出现了问题，因为为了所谓的安全，那么多加一次密码总是应该的。从而产生了类似的问题。
  • 所以，我觉得需要对鉴证体系进行重新的定义和规划，并且将其合理的部署到支付宝的产品中去。

应该怎么设计呢？另外，手机验证码、数字证书等呢？

未完待续…

这两天Jack对支付宝的批评传遍互联网，至少对于关注支付宝的同学而言，不会不知道Jack之怒，看到陈放同学在Twitter上面对此的评价，觉得有转发的必要，不管是合理还是不合理。先转了再说：

坦率而言，支付宝的用户体验是存在不少的问题，我想作为曾经的支付宝员工，自己也有责任。但是无论如何，这是一个历史性的产品，它在前进道路上的曲折跟我们国家的道路曲折是一样，而不可避免的，但是应该避免的是哪些官僚、无知。

另外，我同意陈放的一个观点就是，我们需要学会妥协。不管陈放和我说的妥协的内容是否一样，但是妥协是很重要的。

城西自来水营业所已经多次来电话了，要我去交水费，但是因为这样那样的事情，总是拖着，今天上午终于去了。

花了老半天的时间，终于在古荡新村里面找到了营业所，还很顺利，等了2分钟就搞定了。

出门后想想，为什么在支付宝不能完成这些工作呢？我们说的好的用户体验为什么没有真正解决问题呢？

平时我是在支付宝交水费的，我在上面操作过3次，但是不知道什么原因还是有两次没有缴纳成功，查询也没有记录，最后是被催债了。今天在营业所的时候，问收费的MM，应该在什么时候上网缴纳，她说是 逢单月份的 10～20号，可以去缴纳。

于是我在想，我们是否可以继续提升“支付宝交水费”产品的用户体验呢？

• 去看看各个支持支付宝交水费的城市是不是都跟杭州一样，有定时缴纳，过期不候的问题；
• 如果是，那么我们查看一下定期缴纳的时间点是什么？然后编制一个目录，按照类目，制作定时的通知邮件，给那些来缴纳过水费的用户发送建议来交款的信息，以防忘记；
• 如果用户还忘记了缴纳，那么支付宝是否可以给出一个用户当地缴纳水费的营业所的地址，引用Google 地图，让用户快速的能够知道到那里去手工缴纳呢？

我想如果这样，就是真正做到了“急人所急，想人所想”，之前说的，建议保留上一次填写的单据号码，很好，支付宝已经支持了，而且字体做的很大，非常好，我很喜欢。那么继续把，用户体验可以不断提升的，原则就是上面的8个字。

当然产品经理最好真正的去体验产品，在真实的环境中去体验，这个真实不是online，而是真正的用户心境…

因为翻墙的需要，最近计划购买一个VPN服务，对方在淘宝开店，通过支付宝交易，一年500，我可以很方便的买下。

在我确认收货后，就能拿到VPN的帐号和密码。

但是，其实我心中有一个隐忧，如果对方在服务期间停止了服务，那么我的费用怎么追回呢？

所以，我联想，对于这种有服务期间的产品付费，是否可以提供定期结算的支付宝交易模式，比如我上面的Case，可以设计为：

• 在我全额付款，并确认收货后，并不马上打全额款项给卖家
• 卖家可以定义，首期款是多少，比如100元，确认收货后，卖家可以拿到首期款。
• 卖家可以定义，从某个时间（比如，确认收货后3个月开始）开始，每一个月，系统自动付款一定金额比如：20元 到卖家这里。直到服务结束。
• 这种支付模式，适用于那些有较长的服务周期的产品，通过这个模式，在整个服务周期内，买家都可以得到支付宝交易的保护。
• 我想为此额外支付一定的款项，我觉得也是值得的。

免费，是支付宝服务的卖点吗？

刚刚收到一个邮件，看了标题，颇为感慨。

“免费”，还应该是支付宝主打的卖点吗？或者说，站在目前的阶段，还需要用免费去打招牌吗？

我个人觉得应该改换想法了。至于应该是什么，我想支付宝的同学会有更多想法。

在网络上随便逛，看到卖Parke钢笔的广告，进去，顺便走了一下流程，不经意看到“支付宝购买”，于是有下面的截图和思考：

商品入口

看到支付宝购买入口了

毫不犹豫的选了支付宝购买，但是..

我觉得问题就在这个地方，当我作为一个支付宝的用户选择了使用支付宝购买后，进入到得居然是这样一个页面，一个让我作为支付宝用户进来后是完全摸不到头脑的地方，这个页面跟支付宝有关系吗？这个地方有充分利用到支付宝会员本身的优势吗？

有人会说，这个地方是商户设计的，商户来决定的，跟支付宝没有关系，我却说，No，这个地方出现这样的情况，责任在于支付宝这里。

支付宝有没有办法能够充分的向客户表达清楚，应该如何利用支付宝购买商品？怎么样使用支付宝购物功能才是正确的？这些我觉得才是支付宝面向商户运营的关键，只有这个地方，让支付宝会员真的感受到便捷、高效，支付宝在商户这里才有真正的竞争力。否则，在这个地方，支付宝跟网银、跟99bill有什么区别呢？

特别编辑：

下午又看了淘宝上新提供的服务，就是允许淘宝开放平台的新产品。站外淘宝，先看图片：

这个界面熟悉吧？但是不是淘宝域名哦

淘宝将整个商品的界面，以及数据格式，数据服务等都开放出来，给其他客户使用。也是一种方式的云计算吧。客户只要负责营销，以及打造自己的网站、服务品牌，而剩余的技术支持，淘宝开放平台都承担了。你不要再租用什么服务器、也不要再聘请网络管理人员，只要每年支付服务费用。这个成本相对要低廉很对，是双赢的。

点击购买以后

点击了购买以后，淘宝会员最熟悉的界面，当然，这个地方要注意钓鱼的危险（淘宝要在防止钓鱼攻击方面下一些功夫了）。直接把会员共享给客户。这个让我想起来支付宝的会员共享计划，为什么这么难做呢？

确认购物

再熟悉不过的界面了，简短的流程，大大简化了普通B2C网站的购物流程，降低了门槛。真正让买家买的放心、买的简单，而商家又能低成本享受服务。

这样的服务上去以后。只要淘宝再提供一些更加灵活的自定义，比如类似wordpress的theme这样的界面定制服务，可以更加灵活的组装页面，适应不同商家和商品的需要。那么中国的B2C网站服务，将统统被淘宝拿下。

我想问一个问题，这时候，支付宝在B2C这里还有市场吗？^_^，对于Jack而言，这不是难题，但是对于支付宝的同学们而言，却是大问题了。看看最上面的“支付宝购买”的体验，再看看下面的，我想我们都知道应该怎么做了。

对于淘宝推出的这个产品，我万分看好! 绝对的有前途，在中国，一个真正意义上的云计算服务提供商正在冉冉升起！就是淘宝Top！

先谢谢这个产品的团队，我觉得这是支付宝走出“交易工具”，真正变成用户离不开的服务工具的第一步。

使用了一下，觉得有几个问题，看图片：

创建缴费页面

1. 样单没有。这是怎么回事呢？

2. 账期，我看到以后就有点糊涂，因为在水费单上面找不到这个概念，我只能摸索前进了。

这里我提供一张样单，可以让UI尽快做进去：

水费单

点击上面图片可以看到大图片。

还有一些问题：

选择支付的账期

我用我的户号查询出来两个账单，那么为啥不能让我一次性支付掉呢？而是走了一个Radiobox？

我建议是用Checkbox，这里有什么技术性难度吗？还是不小心呢？

流程中付款入口

这个版本的卡通付款我觉得不错，那么为啥不能全部统一起来呢？这个我觉得UED有责任做好。非技术性的，测试工作量比较大。一个一个修改。

查询缴费记录

在查询的地方，原来输入的“户号”又变成了“相关号码”，尽管有脑子的一看就明白，但是我觉得UED或者产品在这个地方是没有仔细检查的。

错误提醒

出现这个提醒的时候。我没有理解到底是什么意思，能够用简单明了的话语，以及方法来提醒会员吗?

另外，假设不能实时支付，是否可以保存记录，然后冻结款项，等可以的时候，系统自动来帮用户完成付款呢？我想做一个定时任务应该可以完成的。

短信提醒

关于短信提醒，我的看法是，不必要有的。浪费钱。在流程中做好付款成功的通知足够了。

如果要通知，我也建议通知内容要修改，那串流水号没有任何含义，建议用户号＋户名来代替，以及金额。

还有一个问题，当我再次去创建缴费记录的时候，发现又要重新输入户号，如果我不记牢，那么只能去查询，这个地方是否有办法优化呢？我觉得有。（记住户号，以及户主名字，提供一个下拉选项。这样不是简单很多吗？允许下拉，也允许新输入。）

说说我的看法：

说实在的，产品本身是不错的，但是似乎产品经理没有去真正的完成一次支付过。导致过程中有一些小瑕疵。尽快推动产品的迭代发展，我相信这个产品会越做越好的。

BTW：支付宝UED，上次说要给我一个礼物，是不是可以给我一个大一点的礼物呢？比如iphone 3G，哈哈，我会更加有动力的。嘻嘻。

今天购买了一个Apple Care服务。还是挺顺利的。但是在确认收货的时候，发现有几个小问题：

确认收货

我是故意去测试这个流程的。

在获得了短信校验码后，我故意输入错误的“支付密码”，导致的问题有：

1. 提醒我出错后，告诉我密码不匹配，我觉得合理的是，直接提醒“支付密码输入错误”，什么是密码不匹配？？
2. 还需要我再次获得“手机校验码”吗？我很疑惑，之前已经输入一次了，也是正确的。
3. 我再次点击获取“手机校验码”的时候，系统迟迟没有给我发送校验码。
4. 我不知道该输入什么校验码，想了半天，我用原来的。
5. 支付宝支付密码输入框没有了？似乎是页面排版上出现问题了。我不知道是不是我一个人的现象？还是本身排版有问题？我看后者可能性大，我用的是IE7.
6. 最后我没有办法，重新回到淘宝、点击确认收货。再来一次，这次我不敢再故意输入错误的密码了。

测试的时候。往往只走主流程，却不知道分支、出错流程才是用户最困惑的地方。

砖头！来吧！

对于支付宝进入公共事业缴费的业务，我是百万分的欢迎！

因为个人比较懒惰，对于缴纳电费、水费等服务，都是深恶痛绝的，哪怕是银行代缴。还是非常痛苦的管理不同的银行账户，定期要给银行打款，比如现在管理电话费、电费的农行，我用的还是存折，上周因为没有及时交钱，就被电力局关闭了家里的电源，这个抓狂啊。

支付宝让我看到了希望。尝试着去使用支付宝的水费缴纳，我遇到了一个困难：

缴纳水费

我是真不知道怎么去找到这个冬冬。我不知道其他看到这个东西的人，是否知道。

我相信按照这种户号缴纳水费，是目前最常用的流程，那么是否可以修改呢？

支付宝有一个巨大的优势是，拥有用户的真实身份。我想从将来来看是否可以这样作：

通过支付宝会员本身已经经过认证的身份证号码，直接向行政部门的服务接口发起请求，回传回来所有的类似水表户号的咚咚，比如：

• 水表户号
• 电费户号
• 固定电话号码
• 手机号码
• 汽车拍照
• 保险合同号
• …

同时返回对应的代缴费记录，用户要做的就是，看看，然后点击，我要付款，that’s all!

cool！man！

我相信要到这一步还有很大的困难，但是如果真的做到这样，我每一次付款，愿意额外付出5元的费用。为什么不呢？

因为它的“Quickly”

我想说的一点是，我们要尝试去打破过去常见的流程，用新的流程去创造价值。

（我相信过程是痛苦的，但是是否可以做的更好，是我们身处局中的每一个人需要去思考和推动改善的）

看图片：

文案问题

再来一个：

不是大问题，却要打屁股的问题

其实都是小问题，只是还是那句老话，反映了做事情是否仔细。

当然，我觉得这个问题无法全部避免，从我自己过去做的产品来看，遇到这种非技术的问题是常见的。

重要的还是，怎么样的态度去管理自己的产品，发布了，至少要去用用，要去检查，那么上面简单的问题就不会继续留着了。

用户体验的，拉出啦，打屁股！难道你没有看过这个页面吗？

继续，再点击，又看到一个页面：

缴费页面

心情不好，一次暴个够：

支付宝卡通余额

有答案的人，请先回答答案，然后点击该链接，去看看，链接背后的东西，跟你想的是不是一样的。