坦率的说，听到Jack对支付宝的用户体验进行严厉批评，是预料之中的事情，但是，在年会上这样严厉的提出来，确实有些意外，但是我相信Jack是期望通过下猛药来提醒我们，该做点什么了。

作为支付宝曾经的工作者，我觉得一定程度上，我都有责任，要对现在的用户体验负责，所以，我想把我最近一段时间对于支付宝用户体验的思考写成几篇系列文章来表达我的看法。

用户体验不是简单的用户看到的，以及交互的部分，要做好一个产品，用户体验要好，核心的业务逻辑和思想是根本，否则再好的交互也白搭。对于支付宝而言，作为一个网络支付服务，我觉得用户体验的第一要点在于：用户、帐户鉴证体系的设计。

• 什么是用户、帐户鉴证体系？说直观一点就是输入密码或者其他信息来验证用户对支付宝帐户、资金的访问、使用的权限设计和用户操作；
• 现在支付宝的帐户鉴证体系，核心的是双层密码服务。当初设计的时候，我是参与其中的，到目前，有不少人对此有诟病，但是我仔细考虑后，觉得就目前支付宝的实际状况来看，双层密码设计是合理而且必须的。最根本的原因是淘宝跟支付宝的关系。必须在安全和易用之间做一个妥协。那么成本最低的方案就是双层密码。
• 但是怎么用双层密码，就是一个大学问，“帐户密码”和“支付密码”究竟对哪些信息进行“鉴证”，相互的权限是什么？什么时候应该用“帐户密码”，什么时候应该用“支付密码”，我觉得到目前为止还是没有一个合理的设置。
• 我认为
  • 帐户密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的所有权，以及在所有权权限下的相关操作的权限，比如：完成帐户的登录，完成帐户基本信息的查询、交易信息的查询、交易的创建等内容；
  • 支付密码，鉴证的是一个用户对某支付宝帐户的资金使用，注意，我仔细考虑后，觉得应该是”支出某帐户资金的时候“
    • 那么举例，在往支付宝帐户充值的时候，还有必要进行”支付密码”的鉴证吗？来看支付宝的实际设计：
    • 支付宝网银充值
    • 支付宝卡通充值
    • 大家可以看看上面两个图片。同样是在充值的地方，支付宝卡通充值和网银充值，一个需要“支付密码”，一个不需要“支付密码”，这个设计逻辑合适吗？
    • 在没有对支付宝帐户里面的资金进行使用的情况下，还需要支付密码吗？如果需要，那么为什么前者没有使用？如果不需要，那么为什么后者需要使用？
    • 或者有的人认为卡通更加不安全，所以需要鉴证，但是我是不认同这个观点的。核心的问题在于鉴证体系设计的混乱和不科学。
  • 我认为，需要对核心的两个密码的使用权限进行科学的定义。再举例子：
    • 创建交易的时候，是否需要支付密码？这个问题实际上很影响支付宝的用户体验，很多时候，大家发现，创意一个支付宝交易（哪怕是即时到账交易）也需要多次输入支付宝的不同密码，包括可能需要许入两次以上的支付密码，这是为什么？
    • 我认为还是同样的问题，签证体系的设计出现了问题，因为为了所谓的安全，那么多加一次密码总是应该的。从而产生了类似的问题。
  • 所以，我觉得需要对鉴证体系进行重新的定义和规划，并且将其合理的部署到支付宝的产品中去。

应该怎么设计呢？另外，手机验证码、数字证书等呢？

未完待续…

这两天Jack对支付宝的批评传遍互联网，至少对于关注支付宝的同学而言，不会不知道Jack之怒，看到陈放同学在Twitter上面对此的评价，觉得有转发的必要，不管是合理还是不合理。先转了再说：

坦率而言，支付宝的用户体验是存在不少的问题，我想作为曾经的支付宝员工，自己也有责任。但是无论如何，这是一个历史性的产品，它在前进道路上的曲折跟我们国家的道路曲折是一样，而不可避免的，但是应该避免的是哪些官僚、无知。

另外，我同意陈放的一个观点就是，我们需要学会妥协。不管陈放和我说的妥协的内容是否一样，但是妥协是很重要的。

因为老域名被众所周知的原因屏蔽无法使用，所以，启用新域名 http://kimisays.me 欢迎继续来看Kimi 说互联网。

1月27日，苹果公司将揭开2010年数码产品新热潮，敬请期待！

刚刚完成了一笔淘宝交易的确认收货。觉得还是让用户操作的太多了。如下图：

点击交易列表中的“确认收货”后，到这个页面，然后找到“确认收货”按钮，点击后，到：

到一个新的页面，让我再看一次交易信息，然后需要滚动屏幕到第二屏，才能找到输入支付密码的地方。我感觉，有些冗余了。我建议修改为如下：

这个页面，主要分为3个部分：交易信息、卖家信息、操作区。根据交易状态的不同，操作区可以提供不同的内容，比如付款、确认收货等。

目标：一个页面完成用户操作。

这两天在公司内网论坛有一个讨论，是因为收到了一封来自淘宝系统的邮件，详细看下面图片：

事情其实很简单，某买家（暂定为甲方）购买了某卖家（暂定为乙方）的物品（A，或A交易），然后获得乙方赠送的某物品（B，或B交易）。甲方在拿到物品（A和B）后很满意，就给于乙方好评，但是因为A和B分别属于两个交易，那么甲方就给A交易和B交易都给了好评，淘宝客服人员在交易审核过程中，判断B交易是“赠品”，然后根据淘宝的赠品交易不能给于评价的规则就删除了该评价，甲方就打电话到淘宝客服要求一个说法。

然后就引发一堆的讨论，应该怎么做更好…

这个事情本身是简单的，但是却导致当事人多方大量的时间、精力的投入，一个简单的交易，让3方都大幅的增加了成本，这就不划算了。

我的看法是，甲方没有任何问题，评价是甲方的权利，淘宝没有权利擅自删除评价。但是问题在什么地方呢？我觉得是产品出现了问题。

• 既然淘宝有明确的规定“赠品”交易属于不能评价的交易，那么是否清晰的告知了买卖双方？
• 淘宝是否发布了明确定义“赠品”交易的规则，并取得买卖双方的认同？

我想产品上是否可以做出如下的改进：

• 在卖家的交易管理中，有一个快捷的入口，可以设定某宝贝或者某交易为“赠品交易”，（并可以提供高效的修改价格功能，比如自动修改价格为1元 or 0.01元）等在卖家设定该交易后，系统对该交易有特别的标识，比如一个Icon或者特殊的颜色等，以便告知这是一个特别的交易，然后在该交易结束后，评价的入口关闭，并给出明确的提示，该交易属于“赠品交易”，不能评价。
• 公开将“修改交易价格过多”将判断某交易为“赠品”交易的规则，并将其做入系统中，将对应交易自动设定为“赠品交易”，走上面一条的系统处理流程。

其实还是我之前说过的，好的用户体验就是“急人所急，想人所想”

为什么不能再进一步优化产品呢？既然这是常见的规则和服务，为什么要留下这么多人为处理的入口呢？增加系统的不确定性，也直接导致大量的客服工作的产生。